Obwohl sich das Jahr 2009 bereits verabschiedet hat und 2010 erfolgreich eingeläutet wurde, möchten wir nochmals kurz unsere Gedanken ins vergangene Jahr schweifen lassen. Welche Social Media Fehler haben uns in den vergangenen zwölf Monaten am meisten bewegt, beziehungsweise die größten Wellen im Netz geschlagen?

Bei uns haben sich vor allem die drei folgenden Social Media-Ereignisse nachhaltig im Gedächtnis verankert:

 

Jack Wolfskin

Der Bekleidungshersteller Jack Wolfskin, welcher vorwiegend Outdoor-Produkte anbietet, hat sich im Oktober dieses Jahres im Netz keine Freunde gemacht. Das Unternehmen, dessen Logo eine Wolfstatze ziert, untersagte allen Anbietern von Pfoten-Designs nicht nur die Verwendung dieser, sondern sah darin auch seine Markenrechte verletzt.

Gehör fand dieses Vorgehen jedoch erst, als man gegen Mitglieder des Forums „Dawanda“, welches vorwiegend selbstgemachte Geschenke, Unikate und Handgemachtes von Privatpersonen anbietet, vorging. Dabei wurden Anbieter abgemahnt, welche Ihre Produkte mit ähnlichen Emblems, wie etwa einer Katzenpfote bewarben und dies im Forum äußerten:

Ich hab heute eine Abmahnung von Jack Wolfskin im Briefkasten gehabt 991 Euro. (fliegenpilzle am 14.10.- Dawanda)

Huhu, jetzt sind wir schon zwei. Ein 859 € Einschreiben hat mir der Postbote heute gebracht. (Dasaba am 16.10. – Dawanda)

Daraufhin haben Konsumenten und Meinungsmacher das Thema in Foren oder Blogs (Werbeblogger, Netzpolitik) aufgegriffen und generierten dadurch einen wahren Kampf: David-gegen-Goliath. Durch das „an den Pranger stellen“ musste das Unternehmen nicht nur viele Sympathien bei Konsumenten einbüßen, sondern auch Image-Schäden im Netz hinnehmen. Jack Wolfskin hat sich durch die intensive und kontroverse öffentliche Diskussion, welche auch ihren Weg in die Printmedien fand, veranlasst gesehen, eine Stellungnahme und Pressemitteilung zu veröffentlichen.

Auch wenn das Markenrecht auf Seiten der Firmen ist, muss man sich im Klaren sein, welchen Preis man durch ein solches Vorgehen zahlt. Abmahnungen finden nicht mehr im Ausschluss der Öffentlichkeit statt, sondern werden eher in die Öffentlichkeit gebracht und dort behandelt. Es bleibt die Frage, ob man in unserer medialen Zeit seine Rechte und Ansprüche auf gewohnte Art und Weise einfordern muss, oder doch lieber den Weg der direkten Kommunikation nehmen sollte.

Ähnliches Beispiel: JAKO (Blogpost von Stefan Oßwald, 4. September 2009)

 

Belkin

Belkin schrieb bei Mechanical Turk, einem Service von Amazon.com, folgende Stellenanzeige aus: Für jede positive Bewertung eines bestimmten Belkin-Produktes sollte der Verfasser 65 Cent erhalten. Michael Bayard, Business Development Respresentative bei Belkin und Verfasser der Ausschreibung, gab die Vorgabe aus, dass der Autor behaupten sollte, das jeweilige Produkt selbst zu besitzen und dessen Vorzüge hervorzuheben. Die Produkte sollten dabei abschließend mit fünf Sternen bewertet und negative Bewertungen als „nicht hilfreich“ gekennzeichnet werden. Nachdem ein Blogger dieses Vorgehen aufgegriffen und veröffentlicht hatte, wurde dieser Fall weltweit in Blogs und Massenmedien diskutiert.

Daraufhin hat sich Belkin öffentlich auf seiner Webseite entschuldigt und die gefälschten Bewertungen gelöscht. Dem Glaubwürdigkeitsverlust des Unternehmens bei Kunden und Interessenten tat dies jedoch keinen Abbruch mehr: Man wusste nicht mehr, welcher Bewertung man trauen konnte und welcher nicht.

 

Domino’s Pizza

Eine Angestellte der amerikanischen Fastfood-Kette Domino’s Pizza filmten ihren Kollegen dabei, wie er sich Käse in die Nasenlöcher steckte und damit ein Sandwich belegte. Diesen Film veröffentlichten beide anschließend auf YouTube. Als Blogger diesen Beitrag aufgriffen, fand dieser ebenfalls schnell den Weg in die Massenmedien. Der Beitrag des Duos war zwar das Ende selbiger in der Fastfood-Branche, aber auch der Anfang der Onlinekrise für Domino’s Pizza.

Bereits einen Tag nach dem Vorfall bedankte sich der Vice President of Communication bei den Bloggern via eines YouTube-Videos für deren Hinweise. Anschließend veröffentlichte er ein Statement auf der Unternehmens-Website und startete einen Dialog via Twitter, wo dieser Film ebenfalls verbreitet und diskutiert wurde. Auf diese Art und Weise entschuldigte er sich nicht nur bei den Kunden, sondern betrieb auch Kommunikation auf gleicher Ebene.

Ein vorbildliches Verhalten der Unternehmenskommunikation, was jedoch den entstandenen Reputationsschaden nicht mehr ganz aufwiegen konnte. Neben dem Vertrauensverlust bei den Kunden, wirkt sich hier vor allem auch schwerwiegend die Regel aus: Das Netz vergisst nicht. Was sich durch ein einfaches „Googeln“ des Firmennamens beweisen lässt.

Weitere Informationen bietet Ed Wohlfahrt in seinem Blogpost vom 04. Mai 2009.

Dies sind nur drei Beispiele, wie der kleinste falsche Umgang im Netz zu einer ausgewachsenen Krise gedeihen kann. Die Reihenfolge unserer Aufzählung hat hier jedoch weder einen chronologischen noch wertenden Hintergrund, sondern ist reine Willkür.

Welche Krisen fallen Euch noch ein beziehungsweise haben bei Euch nachhaltigen Eindruck hinterlassen?

(Foto: Copyright Shutterstock)