Ob man lieber online oder offline einkauft, ist Ge­schmacks­sache – dass sich vieles im Zu­sam­men­hang mit Sales inzwischen im Netz, und immer mehr davon auch im Social Web abspielt, eine Tatsache. Von der Informationssuche über Produkte und Dienstleistungen im Vorfeld, bis zum Beschwerdemanagement im Nachhinein: Unsere dreiteilige Serie zeigt auf, wie das Web 2.0 den Sales-Bereich verändert. Im heutigen Beitrag beleuchten wir die Auswirkungen von Social Media auf Kaufentscheidungen.

Niemand will die sprichwörtliche „Katze im Sack“ kaufen. Wurden früher Erfahrungsberichte hauptsächlich im Freundes- und Bekanntenkreis ausgetauscht, kann man das nun theoretisch mit der ganzen Welt tun – das Social Web macht’s möglich. Und tatsächlich: Immer mehr Menschen informieren sich im Internet, bevor sie eine Kaufentscheidung fällen. Wie eine diesjährige BITKOM-Studie ergab, lesen 48 Prozent der deutschen Internetnutzer Bewertungen anderer Kunden, bevor sie sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung festlegen, 31 Prozent lassen sich von dem Gelesenen auch beeinflussen. Wo suchen die Verbraucher diese Informationen? Die erste Adresse (laut Studie) ist zumeist die Website des Anbieters, knapp gefolgt von Preisvergleichsportalen.

Preisvergleiche: Die Allround-Portale

Letztere sind – dank Suchmaschinenoptimierung in perfektionierter Form – immer bei den ersten Treffern in der Suchmaschine dabei, wenn nach bestimmten Produkten gesucht wird.  Portale wie Guenstiger.de, Billiger.de oder Idealo.de sind aber auch ohne diese Hilfe sehr populär: Sie bieten nicht nur einen mehrmals täglich aktualisierten Preisvergleich, sondern auch Produktnews, Testberichte und nicht zuletzt den direkten Weg zu den Shops. Zum Web 2.0-Tool werden die Vergleichsportale dadurch, dass für jeden User die Möglichkeit besteht, seine Meinung als Kommentar auf die Produktseite zu posten. In bester eBay-Manier können auch die Shops selbst bewertet werden. Darüber hinaus decken Preisvergleichsportale äußerst viele Produktkategorien ab: Der geneigte Kunde muss also nicht besonders lange suchen, bis er findet was er begehrt. Allzu überschwänglich positive Kommentare über ein Produkt sind aber mit Vorsicht zu genießen: Es kann nämlich auch passieren, dass Anbieter manipulierte User-Meinungen einstellen. So geschehen vor einigen Jahren beim Online-Händler Amazon, einer ebenfalls gern genutzten Quelle für Kundenrezensionen.

Foren und Blogs: Der persönliche Touch

Auch auf Erfahrungsberichte in Blogs und vor allem Foren wird immer öfter zurückgegriffen. Diese sind häufig einem spezifischen Thema gewidmet. Besonders oft fündig wird, wer Informationen zu Waren aus den Bereichen Consumer Electonics oder Hi-Fi möchte. Foren bieten den besonderen Vorteil, dass auch gezielt nach Meinungen zum Objekt der Begierde gefragt werden kann, sofern es bisher noch keine gab: Es muss lediglich ein entsprechender Thread, und somit eine Diskussion, eröffnet werden – und kommt damit dem guten alten Meinungsaustausch im Freundes- und Bekanntenkreis am nächsten.

Für Unternehmen gewinnen all diese Portale im Social Web immer mehr an Relevanz: Hier zeigt sich, wie zufrieden die Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind – Konsumentenbefragung 2.0 also.

Im nächsten Teil unserer Serie über „Social Media and Sales“ beschäftigen wir uns damit, was passiert, wenn etwas passiert: Das Stichwort lautet Beschwerdemanagement 2.0.

Quelle der Studie: BITKOM (http://www.bitkom.org/de/presse/8477_62717.aspx)